半岛·体育中国官方网家纺话术_百度文库

　　半岛·体育中国官方网家纺话术_百度文库终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标 实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导 购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的 解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客 就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则， 顾客就会快速的溜掉，签单的可能将会大大降低！

　　●呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过 件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

　　●没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们 专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？

　　●我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的 价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！ 不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平 常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）

　　●真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励， 而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为 例．最好还可以结合客户的需求）

　　●真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的， 确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品 的卖点和好处）

　　经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异 议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些 供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：

　　笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样 才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这 一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的 原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版， 因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！

　　●先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮 您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！

　　●是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解 一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…

　　●您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格， 价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！

　　使用都不会脱色，再加上不含对有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的 都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。

　　●是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同， 最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过 原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？

　　●您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、 纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会 接受不了的，您说是吧？

　　●如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来 才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！

　　●没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我 想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…

　　●其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错 结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些， 毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？

　　●其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个 就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的半岛bandao体育！

　　●其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要 的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….

　　●呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而 我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边 请，我来帮您介绍一下……

　　●我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款 我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？

　　●呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我 们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样 花型的产品呢？

　　●这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一 是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

　　●这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期问题 4： 促销的产品就是没有正价时的产品质量好！

　　●是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点 上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更 好看！

　　●您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的 时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！

　　●这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能 跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！

　　问题 5：我怎么从来没见过这个牌子？ 错误话术： ●是吗？我们公司已经有十几年的历史了！ ●可能您没注意吧！ ●我们在家访行业还是比较有名气的！ ●我们在很多杂志上都有广告的呀！ ●不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！ ●那你听过哪些牌子？ 解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向 正确话术模版： ●那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！ ●哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系， 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请…… ●哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有 15 年了，公司总部在***，主要的风格是 欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？ ●我们在全国拥有 700 多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧 场，多照顾，我们产品最主要的风格… 问题 6：KS、FAN、LM 同你家比，哪家更好？ 错误话术： ●各有特色，看客户的喜好！ ●说不准，不好说！ ●都行！都不错！ ●他们就是广告做得多而已！

　　●没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品， 您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？

　　●没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的 时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…

　　●这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所 以质量的部分是一定过关的！

　　●是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促 销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！

　　●您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么 地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我 们再来一起交换意见！

　　●您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉 得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！

　　是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里 好看，在家里使用一定会更好看！

　　●呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问 题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都 很好！您这边请……

　　然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力， 解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话， 伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处 于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严 重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。 可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有 让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。 那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？